Satisfação e stress no ambiente de trabalho

Curso: Secretariado Executivo

Turma: 4º Semestre – Matutino

Disciplina: Psicologia Organizacional e Relações com R.H.

Profª Talita Godoy (11/10/2013)

Tema da aula: Satisfação e stress no ambiente de trabalho

Talvez seja simples a observação de que funcionário feliz e satisfeito trabalha mais e melhor, contudo, este não é o objetivo de nenhuma empresa. O negócio da empresa é o mercado global, em que ela entra para se destacar. E talvez por isso, boa parte das empresas não esteja preocupada com o bem estar dos seus funcionários, deixando que situações diversas o façam passar do grau de satisfação para o stress sem se dar conta disso.

“Se as pessoas não são felizes, elas não serão felizes com os clientes” (Tim Crow, diretor de Recursos Humanos da Home Depot).  

Existe uma forte relação entre a felicidade e satisfação pessoal com o comportamento dos funcionários em relação à qualidade do seu trabalho, o que se reflete diretamente no trato com os seus pares e clientes externos.

Satisfação no trabalho é “um sentimento agradável que resulta da percepção de que nosso trabalho realiza ou permite a realização de valores importantes relativos ao próprio trabalho” (LOCKE, 1976).

Stress é “um estado emocional desagradável que ocorre quando as pessoas estão inseguras de sua capacidade para enfrentar um desafio percebido em relação a um valor importante” (McGratth, 1977).

O stress faz com que o organismo passe por três estágios: alarme, resistência e esgotamento, definidos como síndrome da adaptação geral, na teoria do médico e pesquisador Hans Salye. A reação do corpo ao stress crônico ocorre nessas três fases citadas, sendo a primeira quando o corpo dá um certo alarme, percebendo uma ameaça física ou psicológica, que provoca mudanças fisiológicas. Na resistência, a pessoa elimina os sintomas iniciais causados pelas ameaças, porém, as causas do stress continuam em ação, silenciosamente. Posteriormente, se a situação de stress persistir, a pessoa entrará em estado de esgotamento e a pessoa não pode mais se adaptar ao stress contínuo. Os sintomas iniciais voltam e chegam à exaustão, levando a pessoa ao estado de estafa, que pode gerar danos físicos graves, inclusive cardíacos. 

Além das reações físicas e psicológicas, o stress causa reações no comportamento dos funcionários em relação à qualidade do que ele faz e no contato com os clientes, como num mecanismo de reação de defesa. Eles tendem a despersonalizar seus clientes ou consumidores que tentam servir, o que destrói ainda mais o serviço prestado (GRANDEY, 2003).

Custos para a empresa:

Alguns prejuízos podem chegar á empresa, como despesas médicas, encargos por ações trabalhistas e demissões. O absenteísmo é um sintoma de insatisfação no trabalho, assim como a rotatividade dos empregados. A substituição de colaboradores demanda tempo para a procura de novos empregados, elaboração do processo seletivo além do treinamento, que leva tempo para deixar o novato pronto a render os mesmos lucros que o antigo funcionário trazia quando estava satisfeito e trabalhava bem. O absenteísmo também é prejudicial no sentido de deixar o cliente sem atendimento, ou em atrasar as tarefas que o funcionário deveria ter desempenhado enquanto faltou no trabalho. Uma qualificação especializada pode demorar meses e até anos para chegar ao ponto máximo. A perda de um colaborador assim, que chegou a um grau elevado de insatisfação e stress pode ser gravemente prejudicial à empresa.

O investimento de uma empresa para com seu colaborador é desperdiçado e pode se voltar contra ele quando este mesmo colaborador, uma vez insatisfeito, aceita trabalhar para o concorrente. “O investimento de uma empresa não só é perdido, como realmente se transforma em um bônus para a empresa concorrente, que ganha acesso a uma grande quantidade de conhecimento sobre as operações da concorrente” (Wagner e Hollenbeck, 2011).

CCOs – (Comportamentos de Cidadania Organizacional - Organizational Citizenship Behaviors)

“Os comportamentos de cidadania organizacional são atos que promovem o interesse da organização, mas que formalmente não fazem parte dos requisitos documentados por nenhuma pessoa. Eles incluem comportamentos como disposição para missões voluntárias, interromper o que está fazendo para recepcionar novos colaboradores, ajudar outras pessoas que precisam de assistência, ficar até mais tarde para concluir uma tarefa, ou verbalizar a opinião de alguém sobre questões organizacionais críticas” (Wagner e Hollenbeck, 2011).

CCOs declinam quando os colaboradores ficam emocionalmente exaustos pelo excesso de trabalho, ou horas trabalhadas, sugerindo que ocorre uma inversão de qualidade e quantidade quando os trabalhadores são muito explorados.

Fontes de insatisfação e stress

Ambiente físico e social ; inclinações pessoais; tarefas organizacionais; papéis organizacionais.

Eliminação da insatisfação e do stress

Os programas anônimos de avaliação dos colaboradores traz uma visão ampla do grau de satisfação ou insatisfação por parte deles. A partir dos resultados desta avaliação é possível pensar em ações que venham a suprir as necessidades apontadas. Algumas sugestões giram em torno da criação de um ambiente solidário; permitir que a pessoa se afaste por um tempo do ambiente que o estressa, entre outros. Nada como a visão do gerente e sua percepção para evitar situações dessa ordem e manter seus colaboradores satisfeitos.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:

Wagner, John A.; Hollenbeck John R. Comportamento Organizacional: criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 2011.

Definições de Marketing e suas funções

OBS: material para alunos das turmas de:

- Secretariado Executivo
- Comércio Exterior
- Publicidade e Propaganda
- Marketing


Definição de Marketing

—  “Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros” (Kotler, 1998).

Introdução

Por meio do conhecimento do conceito de Marketing surge uma visão estratégica para a administração com foco no cliente olhando todo o processo produtivo da empresa de fora para dentro, visando primeiro quem é o cliente, do que ele precisa e o que ele espera. Só então volta-se o olhar para dentro da empresa criando meios de satisfazer as necessidades e os desejos do cliente concentrando seus esforços no Marketing, tornando o produto tão valorizado pelo cliente que a preocupação com a sua venda se torne algo supérfluo, conforme veremos nas palavras de Philip Kotler, principal autor que estudaremos nesta disciplina. Veremos novos processos administrativos voltados à área da comunicação esperando contribuir com melhorias no aspecto da comunicação interpessoal, pois também veremos formas de transmitir informações com ênfase no interlocutor.Mãos à obra!

 Conceitos de Marketing

·  Processo pelo qual uma organização se relaciona com um mercado de forma criativa, produtiva e lucrativa;

·   A arte de criar e satisfazer clientes com lucro;

·    Conseguir os bens e serviços certos para as pessoas certas, nos lugares certos, no tempo certo, ao preço certo, com promoções e comunicações certas.    

 "Podemos estabelecer uma distinção entre definições sociais e gerenciais de Marketing. De acordo com uma definição social, Marketing é o processo societal por meio do qual indivíduos e grupos obtém aquilo que necessitam e que desejam com a criação, oferta, e a livre negociação de produtos e serviços.  

Nas definições gerenciais, o marketing geralmente é descrito como ‘a arte de vender produtos’. Mas, para Peter Drucker, um dos maiores teóricos da administração, ‘o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. Sua meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou o serviço se adapte a ele e se venda por si mesmo. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para  comprar" (Kotler, 2005, p. 06).

 

A American Marketing Association oferece a seguinte definição gerencial:


[A administração de] "marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias, produtos e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Lidar com o processo de trocas – parte dessa definição – requer uma quantidade considerável de trabalho e técnicas. Vemos a administração de marketing como a arte de escolher mercados-alvo e de captar, manter e fidelizar clientes por meio da criação, entrega e comunicação de valor superior para eles". 

Conforme Kotler (1993), o Marketing tem como função identificar necessidades e desejos não satisfeitos, definir e medir sua magnitude, determinar a que mercado-alvo (ou público-alvo) a organização pode atender melhor, lançar produtos, serviços e programas apropriados para atender a esses mercados. O verdadeiro Marketing não é a arte de vender  o que se produz, mas sim o definir o que deve ser produzido, identificando e entendendo as necessidades do cliente, buscando soluções capazes de satisfazê-los e desta forma gerar lucro aos acionistas.

O autor destaca que, acima de tudo, a função Marketing é ao mesmo tempo um processo social e administrativo em que indivíduos e grupos sociais obtém produtos e serviços que necessitam, chamados de demandantes (demanda), ao mesmo tempo em que ocorre a produção e a troca desses produtos e serviços por indivíduos e grupos, chamados ofertantes (oferta).

Com base nessas definições de Kotler, o autor desenvolve alguns pontos importantes relacionados à função de Marketing, sendo elas:

Necessidades: estados de privação de alguma satisfação básica, em que as pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurança, sentimento de posse e autoestima, sendo que essas necessidades não são ccriadas pela sociedade ou pelas empresas, são inerentes à condição humana;

Desejos: são carências por satisfações específicas para atender às necessidades. As necessidades são poucas, os desejos são muitos. Eles são moldados e remoldados continuamente por forças culturais e sociais.

Demanda: são desejos por produtos específicos, somados pela habilidade e disposição de comprá-los, tornando-se demanda quando apoiados pelo poder de compra, em qe o indivíduo deseja determinado produto e tem condições de adquiri-lo.

Produto: as necessidades e os desejos são satisfeitos com produtos e serviços, sendo que um produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo, não se limitando a objetos ou bens físicos.

Serviços: são fornecidos por veículos ou pessoas. Podem ser, por exemplo, serviços prestados na área de turismo, entretenimento, artístico, organização social (clube ou igreja) ou mesmo um estilo ou filosofia de vida (ideia, conceito).

Utilidade: é a estimativa do consumidor quanto à capacidade do produto em satisfazer suas necessidades.

Valor: é quanto o produto oferece com relação a seu preço, estabelecendo-se uma relação binominal utilidade-preço. Quanto maior a utilidade, maior o valor para o cliente.

Satisfação: percepção que o cliente tem do desempenho do desempenho do produto/serviço em relação às suas expectativas. Ele estará satisfeito, se as expectativas forem atendidas, ou insatisfeito, se não forem atendidas.

Troca: o marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e seus desejos por meio da troca, que é o meio de obter de alguém um objeto desejado, oferecendo algo em contrapartida. São condições para que a troca ocorra:

·         haver pelo menos duas pessoas envolvidas no processo

·         cada pessoa ser capaz de se comunicar e trocar

·         cada pessoa ter a liberdade de aceitar ou rejeitar a oferta e

·         cada pessoa acreditar que é apropriado ou desejável negociar com outra.  

 Transação: consiste na troca de valor entre duas partes; uma dá X para outra e obtém Y em troca. Podendo ser monetária ou permuta.

Relacionamento: trata-se de um desenvolvimento e aprofundamento da transação. É a construção de relações satisfatórias a longo prazo entre as partes que transacionam, de modo a obter preferências.

Mercado: consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.

Especialistas do marketing veem os vendedores como constituindo a indústria e os consumidores, o mercado.

O conceito de mercado nos conduz ao círculo amplo do conceito de Marketing, que significa trabalhar com mercados para realizar trocas potenciais a fim de satisfazer necessidades e desejos humanos.

A Administração de Marketing existe quando pelo menos uma pessoa, em relação a uma troca potencial, pensa nos objetivos e meios de realizar as respostas desejadas pelas outras pessoas, definindo-se como um processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da promoção e da distribuição das ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais.

Tem como tarefa influenciar o nível o tempo e a composição da demanda, de modo a ajudar a organização a alcançar os seus objetivos. A Administração de Marketing é essencialmente a administração da demanda por meio de pesquisa, planejamento, implementação e controle. Definimos administração de marketing como o esforço consciente para tingir os resultados de mudança desejados em relação ao público-alvo.

BONS ESTUDOS!!!

FONTE: KOTLER, Administração de Marketing, 1993/1998.

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